Cliente no se presenta a la llamada: qué hacer y qué decirle

Son las 16:04. Tienes la videollamada abierta, tus notas delante y un café que te preparaste para esto. La otra persona no está.

Lo que hagas en los próximos diez minutos marca cómo se resuelve. Puede que el motivo sea aburrido: se le cruzó algo o apuntó mal la hora. Por eso el primer mensaje debe dar por hecho que ha sido un despiste, y la política debe estar lista para cuando no lo sea.

Los primeros diez minutos

Pon un número y no lo discutas contigo cada vez. Diez minutos funcionan bien para una llamada de 30 o más. En una de 15, con cinco basta.

Al salir, trabaja. Ese hueco ya lo tenías apartado, así que dedícalo a la factura pendiente o a la propuesta que llevas dos días posponiendo. Mirar la pantalla por si aparece en el minuto 25 no le sirve a nadie.

Tres mensajes para copiar

Los tres son cortos, no reprochan nada y le ponen fácil volver.

Minuto 5 (minuto 3 en una llamada de 15 minutos), durante la llamada:

"Hola [nombre], estoy en la llamada. Aquí tienes el enlace por si no lo encuentras: [enlace]. Te espero hasta las [hora límite]."

Ese mismo día, primera ausencia:

"Hola [nombre], hoy no hemos podido hablar. Sin problema, estas cosas pasan. Si quieres, elige otra hora aquí: [enlace de reservas]."

Segunda ausencia:

"Hola [nombre], hoy tampoco hemos coincidido. Para no ocupar otra hora que quizá no te venga bien, lo dejo aquí por ahora. Si más adelante lo retomas, escríbeme y lo vemos."

Fíjate en lo que falta en los tres: "me quedé esperando", "mi tiempo vale" y "ya es la segunda vez". Son frases ciertas, y aun así ponen a la otra persona a la defensiva.

Una política que quepa en tres frases

Que sea lo bastante corta para mostrarla al reservar. Aquí tienes una plantilla:

"Puedes cambiar o cancelar tu sesión gratis hasta [24] horas antes. Si no apareces sin avisar, te espero [10] minutos y la sesión cuenta como realizada. La primera vez lo reprogramamos sin coste."

La última frase es la que hace llevadero todo lo demás: a quien tuvo un imprevisto real le deja una forma fácil de volver.

Muéstrala antes de la reserva, en la confirmación y en la página de la sesión. Una regla que el cliente descubre después de fallar se siente como una multa.

Las cifras son tuyas. Un taller de cuatro horas necesita más margen que una llamada gratis de 15 minutos, donde basta con no ofrecer una tercera oportunidad.

Y aplícala igual a todos. En cuanto haces una excepción con tu cliente favorito, tu regla pasa a ser una preferencia.

Si quieres cobrar por las ausencias, escríbelo en tu contrato o en tus condiciones antes de la primera sesión. Las reglas cambian por país y por tipo de cliente, y este artículo no las cubre, así que consúltalo con un asesor de tu país.

Lo que evita la siguiente ausencia

Antes de la llamada puedes probar varias cosas.

Que la invitación llegue a su calendario. Una hora perdida en un chat de hace dos semanas es fácil de olvidar. Ponla en su calendario con el enlace dentro.

Un recordatorio el día anterior. No hace falta que suene a sistema:

"Hola [nombre], mañana hablamos a las [hora]. El enlace está aquí: [enlace]. Si ya no te viene bien, cámbiala aquí: [enlace]."

Que cancelar sea fácil. Suena al revés, pero a quien no sabe cómo cambiar la hora y le da vergüenza escribirte quizá le resulte más fácil no aparecer. Un enlace le da otra salida, y puede que recuperes el hueco.

Pedir algo antes de la llamada. Una pregunta, un documento, dos líneas sobre qué quiere resolver. Puede ayudar a comprometerse, pero es una suposición, así que pruébalo y cuenta las ausencias.

Reservas no demasiado lejanas. Una llamada a tres semanas vista compite con todo lo que pase en esas tres semanas. Si puedes, ofrece huecos en los próximos días y mira si ayuda.

En una llamada gratuita nadie pone nada en juego. En la llamada de descubrimiento de 15 minutos tienes cómo montarlas. Si quieres saber cuánto te cuestan los huecos perdidos, haz la cuenta de lo que cuesta una reunión. Y si la hora se sigue acordando por mensajes, empieza por agendar sin cruzar correos.

• ✓Tengo decidido cuánto espero
• ✓Tengo los tres mensajes guardados como plantilla
• ✓Mi política cabe en tres frases
• ✓Sale en la confirmación de la reserva
• ✓Mis clientes pueden cambiar la hora sin escribirme
• ✓Apunto cada ausencia para ver si se repite

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo debo esperar a un cliente en una videollamada?

Diez minutos en una sesión de 30 o más, cinco en una de 15. Lo importante es decidirlo antes y decirlo en tu política para no tener que negociarlo cada vez.

¿Debo escribirle o esperar a que me escriba?

Escribe tú, el mismo día. Si fue un olvido, a esa persona puede darle vergüenza volver. Un mensaje corto con el enlace se lo pone más fácil.

¿Qué hago si un cliente habitual falla varias veces?

Habla con esa persona fuera de la agenda. Pregúntale si el horario sigue encajando y busca un cambio con ella. A veces la solución es una hora fija o menos sesiones.

¿Debería cobrar por adelantado?

Puede tener sentido en sesiones largas o caras, pero añade un paso antes de reservar. Para una llamada gratuita no tiene sentido. Si lo haces, explica antes qué pasa con ese pago si la persona cancela.